賣個泵，持續服務20年？

01、泵，賣產品還是賣服務？

我們都知道，心臟是人體的“生命之泵”

對石油行業來說，無論開采還是加工離不開的也是泵

不同于一般的工業零配件

泵這種產品，賣出去不難，難的是穩定運行及繁雜的售后

就拿石油開采場景中使用的原油輸送離心泵來說

從客服接單到派工，從開始服務到回訪

涉及的環節就多達十幾個：

就這，也僅僅是個開始

還有咨詢維護維修等一系列常態化服務工作……

02、持續售后20年！是優勢也是困局

賣出一個泵，持續為客戶提供產品服務20年

這樣的超長售后服務在泵行業來說非常罕見

大連海特泵業就是這樣一個企業

不但提供多種離心泵和流程泵的研發設計和銷售

還負責提供產品全生命周期的售后服務

初心是好的，服務也是好的

但困局來的太快

疑問五連，這些問題曾在很長一段時間里反復困擾著企業售后工作

03、華為云助力海特泵業售后服務從成本中心轉向利潤中心

2020年，華為（大連）工業互聯網創新中心聯合伙伴盛原成，針對大連海特泵業有限公司的售后服務痛點和戰略方向，基于華為云技術平臺，搭建了設備全生命周期管理系統，打通設備用戶和設備供應商所涉及的多場景、多角色、多地域間的連接，實現了設備全生命周期的數字化轉型管理。其中包括設備監控、遠程運維、服務管理、商城管理、客戶管理、數據分析、知識庫管理、故障報警等功能模塊。

【全年可節省差旅費用30%】

通過采集設備狀態，進行設備預測性維護和維修提醒，提前告知客戶進行設備維保、部件更換，可有效降低故障發生頻率（間接避免了售后工單發生及差旅費用的產生），當出現問題時可通過查看設備運行周期參數，結合專家經驗判斷常規問題，實現遠程協助維修。企業目前售后服務人員平均每人出差時間300天/年，經常出現臨時抽調生產人員協助售后人員進行現場售后服務，影響生產進度。隨著每年新業務的產生，售后人員缺口不斷擴大，通過遠程監測、提前預警模式、遠程維修指導模式的建立和推廣，可有效減少售后人員差旅次數、天數及避免生產人員協助，預計縮短售后人員出差時長每人100天/年，節省差旅成本30%左右。

【提升客戶滿意程度40%以上】

通過云上搭建售后服務體系，企業與客戶的售后工單進度可以通過系統監控各個階段響應時間，設定延時提醒功能，減少客戶二次催單、進度詢問次數40%以上，通過系統分析訂單時間、安裝時間、設備部件使用時間等，可計算出客戶更換、維保、維修時間節點，提前回訪提醒，增加服務滿意度。

【提升服務效率60%以上】

傳統模式下，當客戶出現問題后通過電話、微信與銷售人員進行溝通，銷售人員再將問題轉述給技術和售后人員，技術與售后人員還需要再次與客戶溝通確認問題，中間還會出現遺忘、溝通錯誤、理解錯誤等問題，時間成本消耗較大。通過售后服務系統，對售出設備建立檔案并生成專屬二維碼，出現問題時，客戶只需掃描二維碼，即可一鍵填寫故障描述，上傳圖片、視頻等信息，系統自動關聯客戶信息、設備合同信息、設備維修履歷等信息并推送到指定負責人，快速指派維修人員，確定售后方案，從原來的平均兩小時處理時長縮短至40分鐘，效率提升60%以上。

不僅如此，海特泵業聚焦石油化工行業，此次與華為合作所構建的數采能力和遠程運維能力，成為海特泵業面對客戶招標時的加分項，直接助力合同金額提升，大幅增加企業中標概率和收入；而海特泵業也因為此次售后服務系統的轉身，提前4年完成了企業的戰略升級。這種將售后服務作為亮點納入到泵機銷售中的方式，不但增加了企業客戶的粘性，也增加了更多的銷售機會點，實現了售后服務從成本中心向利潤中心的轉身。

04、存量市場下，讓售后服務成為剛需

相對于財務、人力、供應鏈等業務的自動化程度，目前國內售后服務的自動化依然處于起步階段。隨著我國經濟從增量市場邁入存量市場，體驗經濟時代已經到來。售后服務作為企業與客戶接觸的重要環節之一，它所帶來體驗的是至關重要的一個環節，優化和用戶的每個接觸點已經從過去的前沿優勢變成企業生存的必經途徑。未來，華為還將通過建立基于工業物聯網的設備售后服務平臺、垂直電商平臺，以此為基礎創造產品新的價值、創造新的運營模式，在降本增效的同時助力企業向產品后服務市場的轉型，讓售后服務成為剛需。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。